“家里长辈到纪念馆参观，工作人员服务态度很好，做了很详细的讲解！”

“今天冒雨到纪念馆参观，观众很多，我和同伴都带了行李箱，存包处工作人员很热情地帮助我们拿箱子，很热心负责！”

“今天到纪念馆参观，手机和身份证丢了，工作人员魏彪找到后主动联系我。我当时已经离馆一个多小时了，他一直等我返回！”

……

最近，纪念馆接连接到12345转来的观众来电，感谢工作人员热心真诚的服务。进入暑热天气，纪念馆每个开馆日都满额运行，观众参观热情高涨，特别是很多家长暑假领着孩子陪着老人前来参观。为满足广大观众参观需求，纪念馆从7月15日起，实施“提前开馆，延迟闭馆”等便民举措，针对65周岁以上的老人、退役军人、医护人员等开辟绿色通道。对于没能来现场参观的观众，我馆暑期还推出了“云”上看展服务，让大家足不出户就能观展。

延长开馆时间 保障观众参观需求

疫情后的首个暑假，我馆和很多热门博物馆一样，出现预约名额天天爆满的情况。为全力保障观众参观需求，我馆延长开馆时间：每天提前至8点开馆，18点闭馆。观众可提前7天，在纪念馆微信公众号左下角预约入口进入，查看新预约日期，及时进行预约。

扫描上方二维码，进入纪念馆微信公众号，点击左下角“纪念馆预约”进入预约界面

纪念馆在预检口增设了降温风机，为排队观众提供临时防暑降温的遮阳棚。每天有十多位80后和90后助览员在此迎候大家。95后小伙卞琦振是其中之一。他手腕上的皮肤和手臂皮肤色差明显，他笑称，“手腕是前段时间受伤后带了护腕，手臂是暴晒过的。一号门尽管有遮阳长廊让排队观众临时遮蔽下阳光，不过每个预检口工作人员还是会在阳光折射下晒黑好几度。”

由于暑期观众人流量大，一些从外地来的观众没能预约上心里着急。卞琦振安抚观众情绪，“我很理解观众迫切想进馆参观的心情，但是为了保障场馆安全和观众良好的参观体验，我们只能按照规定办。”

特殊人群可走绿色通道

纪念馆为14周岁以下未成年人、残障人士、现役军人、退伍军人、消防救援人员、献血荣誉证持有者、道德模范，以及医务人员等群体开辟绿色通道。大家可凭身份证、居民户口簿、社保卡、学生证、残疾证、军官证、士兵证、老年证等有效证件在“优待人员免预约服务窗口”换取入馆凭证后，从绿色通道快速入馆。其中，残障人士和65周岁以上的老人可由1名成年人陪护参观。

1949年出生的余路林爷爷一家五口从湖北武汉来到纪念馆参观。余爷爷因中风导致腿脚不便。纪念馆紫金草志愿服务队队长赵林、志愿者蒋陵业第一时间拿来轮椅，推余爷爷走过绿色通道，乘坐电梯进入《南京大屠杀史实展》序厅后，赵林又为余爷爷一家提供免费讲解服务。余爷爷很感动，他说：“本来觉得腿脚不方便，参观困难，你们的服务真好啊！”

增派人力做好保洁 保障参观环境

为确保场馆干净整洁，最近馆内增派保洁人手，加大清扫频次。每天早晨6点多，保洁员郑辉和姚春梅就忙碌起来。7点多，郑辉已经把雕塑广场水域拖过一遍。他背后的衣服全湿了，搭在脖子上的毛巾能挤出水来。他的家在纪念馆附近的茶南小区，从小就在这里长大，他说：“作为南京人，尽自己一份绵薄之力，把环境卫生打扫好，给观众树立良好形象。”

姚春梅在雕塑广场来回巡查，一看到捐款献花处有菊花瓣落下来，她赶忙蹲下来捡起。她说：“这些花代表了观众对遇难同胞的缅怀。”

加强展厅客流疏导 确保参观安全

最近观众打12345热线表扬工作人员魏彪拾金不昧。魏彪是纪念馆展厅内助览主管、国旗班护旗手。入职纪念馆前，他是中国人民解放军仪仗队退役军人，曾在天安门广场站过岗，参与过纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利70周年阅兵式。每天清晨，魏彪第一件事是和其他两位护旗手一起在公祭广场庄重地将五星红旗升起。他一天内定时数次查看国旗飘展情况。他说“守护国旗，义不容辞！”每天闭馆后，他都小心翼翼把国旗放下来，展平，放好。

他还负责展厅内客流疏导工作。“为保障观众参观体验和安全，展厅内限定短时客流量。我们加强展厅客流疏导，看到残障人士或者身体突发状况的观众，第一时间上前提供帮助，遇到复杂情况，通过对讲机寻求就近助览员援助。”前不久，一位年轻观众在展厅内突然晕倒，助览员第一时间联系其亲属，得知亲属在外地不能赶到，赶紧拨打120并陪同观众前往医院就医。

魏彪因捡到手机和身份证获得观众打热线表扬。他说这样的例子每天都会发生三五起。

客服热线及时回应观众合理诉求

据不完全统计，7月1日至23日，观众打进纪念馆热线电话总计4571个，其中咨询预约占9成。为更好地沟通观众，纪念馆在客服前台建立意见收集、处理与结果反馈机制，及时回应观众合理诉求。

负责接热线电话的客服专员仇志燕一天要接约200个观众来电。一个电话刚挂断，另一个电话马上又打进来。仇志燕说，“一天下来感觉耳膜都疼”。她和同事们努力调整好情绪，尽量让观众在挂断电话时，问题得到解决，心情得到舒展。

“我是党员我靠前”

为进一步深化场馆服务品质提升工作，增强观众体验感和满意度，特别是做好特殊群体服务保障工作，充分发挥纪念馆党支部战斗堡垒作用，从7月15日起，纪念馆组织全体党员到一线服务观众，倾听观众的心声，耐心答疑解惑。

纪念馆还有三十多位紫金草志愿者轮流在岗。天气炎热，观众参观遇到中暑、低血糖、头晕、擦伤、扭伤等紧急情况时，可就近寻找穿着紫色马甲的志愿者帮助。

“为纪念馆高水平服务点赞！”

在纪念馆微博、微信公众号后台，很多观众发来留言：

足不出户 “云”上看展

对于没能进馆参观的观众，纪念馆特别制作了“云”说文物系列微视频，大家可在官网“藏品”栏目下在线收看。

此外，大家也可点击“云上博物”链接：

https://yswl.jswlpt.com/h5/#/pages/museumDetails/index?museumId=320105-0-GAB-01-0003可在线参观《2021南京国际和平海报双年展》《为什么是她——张纯如与<南京浩劫：被遗忘的大屠杀>》《为了共同的记忆——海外征集藏品展》。

敬请“云”上看展！